возражения

«Спасибо, я подумаю» или как не потерять клиента

В каком бы сегменте вы не работали, через какие бы каналы не продавали, вы всегда столкнетесь с возражениями. Люди крайне редко сразу покупают у тех, кого они плохо знают, большинство людей не любит пробовать что-то новое, люди могут долго обдумывать определенные покупки.

Множество причин.

Но бизнесу нужны клиенты, а значит, чтобы закрыть сделку, нужно работать с возражениями, то есть теми блоками, которые удерживают клиента от покупки.

Классический подход гласит, что нужно выявить «боли» клиента, найти истинный блок, мешающий покупке и снять его. Это особенно актуален в В2В продажах, где цикл сделки длинный, а продавцы работают с небольшим количеством клиентов и, предполагается, знают о них и компании достаточно много.

Но что делать тем, кто ведет свой бизнес исключительно онлайн, а с клиентом общается в основном через мессенджеры?

Никакого личного контакта нет – человек может просто отложить свой телефон или вообще больше не открывать сообщения от вас.

Как работать с теми, кого не видишь?

Выявлять основные возражения и снимать их до момента покупки. Стоит начать работу с возражениями немного заранее, чтобы к моменту непосредственной продажи вы уже дали клиенту максимум информации о вашем предложении, сняли наиболее часто встречающиеся блоки и в результате помогли принять решение в вашу пользу. Но пообщаться с клиентами все равно необходимо, даже если вы их лично никогда не видели и не увидите.

Подготовительной частью работы с возражениями можно назвать «выстраивание ожиданий»: вы показываете потенциальному клиенту как выглядит процесс взаимодействия с вами.

Например, если вы поставщик услуг, то стоит описать: как выглядит процесс работы с вами, что получает клиент, в каком объеме и в какие сроки, что требуется от него, что будет полностью на вас, условия оплаты, возврата (или невозврата) предоплаты и тд. Если вы продаете физический товар, то нужно дать информацию о способах заказа, оплаты, возврата, а также сроки и географию доставки.

  1. Первый этап: выявление возражений.

Как это сделать: поговорить с клиентами как теми, которые не купили, так и с теми, которые покупку совершили и слушать, что именно они говорят, а не сразу давать им аргументы в вашу пользу, перебивать, приводить свои доводы. Если вы сразу начнете «защищаться», то до истинных причин отказа так и не дойдете. Задавайте уточняющие вопросы, пытайтесь выяснить, что лежит в основе возражений, какие эмоции с этим связаны. Необязательно встречаться со всеми лично, звонок, переписка или хорошо составленный опросник – любой удобный вам и клиенту способ подойдет.

Люди, не совершившие покупку, дадут вам почву для размышлений и улучшений своего предложения. Существующие клиенты в свою очередь расскажут, почему предпочли вас, а не конкурентов.

И ту и другую информацию вы сможете использовать для закрытия сделок: в продвижении/своих рекламных сообщениях, при личной беседе и тд.

 

  1. Второй этап: принятие возражений.

Ваш клиент имеет на них право, и ваша задача показать ему, что вы с этим полностью согласны. Многим людям непросто говорить «нет», поэтому они изобретают множество способов не делать это напрямую. Принимая их возражения, вы показываете, что уважаете точку зрения клиента и понимаете, что он действительно может быть против вашего идеального офера.

  1. Третий этап: снятие возражений.

Ваша задача найти аргументы, которые снимут возражения клиента, и он совершит покупку.

Ниже мы рассмотрим самые распространенные возражения, реальные блоки, которые за ними скрываются и возможные варианты работы с ними.
  1. «Спасибо, я подумаю»
    • Возможная реальная проблема: что угодно. Это нужно выяснять каждый раз у каждого клиента
    • Решение: спросить, когда снова связаться с клиентом для уточнения его решения. В этом случае сразу станет понятно, «подумаю» — это твердый отказ, или человеку действительно нужно время на размышления. Если второй вариант, то предложить задать дополнительные вопросы, которые вскроют реальные возражения, например: «Что вас останавливает?». Вы также можете озвучить одно из наиболее часто встречающихся возражений ваших клиентов, например:
  • Предполагаю, что у вас есть сомнения, связанные с результатом?

  • да, все так (если же причина другая, то клиент зачастую ее назовет), если нет – снова приводите одно из частых возражений).

  • понимаю, это действительно может вызывать опасения (и после этого приводите аргументы, закрывающие данное возражение. Важно – аргументы должны быть понятны и релевантны для клиента, а не просто быть яркими лозунгами)

 

  1. А я смогу вернуть товар? Где гарантии, что вы не пропадете после того, как я внесу предоплату? Вы надежный продавец?
    • Возможная реальная проблема: отсутствие доверия к вам как продавцу
    • Решение: привести доказательства вашей надежности, важные для клиента: показать отзывы клиентов из той же сферы, дать информацию о ваших партнерах, клиентах, сколько лет вы на рынке, показать как построен у вас процесс заказа и тп.

 

  1. Какие гарантии вы можете дать, что все получится? Сколько клиентов приведет ваша реклама? А мне точно понравится ваш дизайн?
    • Возможная реальная проблема: негативный предыдущий опыт, отсутствие доверия к вам как продавцу/поставщику услуг
    • Решение: выяснить какой именно результат ожидает клиент, «обучить» клиента (например, заказчик продвижения в соц.сетях не понимает из чего именно складывается результат успешного продвижения, у дизайнера и клиента разные понятия о том, что такое «красиво» и тд).

 

  1. и король всех возражений «дорого»
    • Возможная реальная проблема: что угодно. человеку неудобно говорить «нет», видел дешевле у конкурентов, не понимает ценности вашей услуги и выгоды для него (особенно часто встречается у фотографов, видео, дизайнеров и тп)
    • Решение: выяснить, что именно скрывается под «дорого» с помощью дополнительных вопросов. Например, можно спросить: «если мы уберем вопрос цены, то все остальное устраивает»? Вы либо точно поймете, что клиенту действительно не хватает средств, и тогда сможете предложить схему оплаты в рассрочку, скидку или услышите истинное возражение, которое мешает покупке (например, клиенту не совсем понятно, что именно вы продаете, в чем его выгоды).

Это, конечно, не все примеры возможных возражений. Что мешает продавать именно вам, придется выяснить самостоятельно.

Главное помните:

  • Возражения редко относятся непосредственно к вам как к человеку
  • Возражения – это уже этап взаимодействия с вами, а значит
  • Возражения – это возможности. Не упускайте их!

 

ваша команда Marketing Freedom

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *