А прав ли клиент всегда?

Есть утверждения, которые мы обычно не ставим под сомнение:
  • Как новый год встретишь, так его и проведешь (у вас хоть раз сбылось?)
  • Великая китайская стена видна из космоса (нет, не видна)
  • Клиент всегда прав (а вот тут остановимся поподробнее)

Сейчас клиентоориентированность считается абсолютно необходимым элементом любого бизнеса. Но мы никогда не должны забывать о тонкой грани между клиентоориентированностью и работой в ущерб себе. И время от времени даже у самых  клиентоориентированных возникает дилемма: а прав ли клиент в данной ситуации? Прекратить работать с ним или все же довести дело до конца?

Вот представьте, у вас полиграфическое производство: закупка сырья, аренда пклиент уходироизводства, зарплата сотрудников. В общем, совсем не из воздуха деньги делаете.

И вот к вам приходит заказчик и говорит, что вы — поставщик визиток его друга, поэтому он очень хочет с вами работать. Интуиция в этот момент почему-то кричит «беги», но вы же профессионал, и можете работать с кем угодно. Поэтому  вы берете не очень крупный заказ, даете скидку (как у его друга), максимально сокращаете сроки реализации, надеясь на светлое будущее, ну и просто потому, что клиент — это главное.

А он начинает изводить вас запросами, как только вы протянули ему ручку, чтобы подписать договор:

  • “можно  скидку увеличить?  20% как-то мало, мы же друзья”
  • “а вы сможете привезти заказ в воскресенье ночью? ну мне очень надо, в понедельник выставка”
и так до бесконечности.

А вам сложно сказать “нет”, потому что клиент на первом месте, да и вообще вам некомфортно отказывать (если вам сложно отказывать другим, посмотрите наш чеклист “как сказать “нет”, в нем вы найдете удобный способ отстаивать свои интересы).

Мы уже писали о том, что давать самую низкую цену — не лучшее решение. Кроме того, важно нужно научиться твердо реагировать на постоянные просьбы о дополнительных условиях. Отказ выполнять все желания клиента  — не катастрофа.

как сказать нет

Вы удивитесь, но к отказу относятся нормально — он дает почву для поиска конструктивного решения. К тем, кто отстаивает свои интересы, клиенты относятся с гораздо большим уважением, чем к тем, кто постоянно идет на уступки. Клиент хочет чего-то, что не предусмотрено договором? Не проблема (мы же клиентоориентированные), только это платно. Привезем и в воскресенье ночью, и за МКАД — не проблема. Столько-то рублей.

Если после всех обсуждений вы все еще стоите перед дилеммой: бросить его сейчас, пока вы еще не так много для него сделали, или все же довести проект до конца и прикрепить себе виртуальную звездочку «за мужество», то

Оцените:

оценка клиента

  1. Риски продолжения работы (сюда включаются неустойки, которые с вас может затребовать клиент за минимальные или мнимые нарушения, репутационные риски, которые могут возникнуть из-за его негативных отзывов)
  2. Уже потраченные средства и время
  3. Финальный заработок по проекту


Ваша формула 1+2 больше или меньше 3, что перевесило, то и выбирайте.

Но главное, помните, что один недовольный клиент сообщает 10-ти другим, а довольный — одному, и то, если повезет.

Еще несколько советов всем, кто продает товары или услуги:

  1. Лучше хорошая деловая коммуникация и конструктивное обсуждение, чем “дружба” с клиентом;
  2. Не заискивайте перед клиентом, даже если это большая компания. Равноправные отношения нужно выстраивать со всеми. Не позволяйте собой манипулировать и действуйте четко в рамках договора;
  3. Внимательно составляйте договор, учитывайте все детали и сроки. Все улучшения — только в рамках договора или за дополнительные деньги, иначе сами же окажетесь виноваты в том, что не сдали проект в срок;
  4. Если вы видите, что клиент не слышит вас и руководствуется только эмоциями, лучше не начинать сотрудничество — ничего продуктивного не получится, а вы выйдете из ситуации с возможными репутационными или даже судебными рисками и изрядно потрепанными нервами.

как говорить нет

Смелых вам отказов!

Команда Marketing Freedom

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *